ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ И ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
Аннотация
Рассматриваются понятия «удовлетворенность» и «лояльность потребителей образовательных услуг». Выделены основные потребители образовательных услуг вуза и обоснована необходимость их изучения. Представлены методы оценки удовлетворенности и лояльности потребителей в сфере высшего образования. Определены показатели, которые можно использовать для оценки удовлетворенности и лояльности потребителей образовательных услуг вуза.
Литература
1. Борисова, С. Г. Исследование лояльности потребителей образовательных услуг / С. Г.Борисова // Практ.
маркетинг. — 2012. — № 2 (180). — С. 34—40.
2. Величко, Н. Ю. Исследование удовлетворенности и лояльности потребителей образовательных услуг в
современных условиях / Н. Ю. Величко // Вестн. Северо-Кавказ. гуманитар. ин-та. — 2016. — № 3. — С. 18—24.
3. Демцура, С. С. Теоретико-методологические аспекты проблемы оценки удовлетворенности клиентов /
С. С. Демцура // Вестн. Челяб. гос. ун-та. — 2017. — №10 (406). — Экономические науки. Вып. 58. — С. 7—14.
4. Дуванова, Е. А. Специфика лояльности потребителей услуг образовательного учреждения / Е. А. Дуванова,
О. В. Качагина // Экономика и социум. — 2017. — № 1 (32). — URL: http://www.iupr.ru/domains_data/files/zurnal_32/
(дата обращения: 24.09.18).
5. Дятлов, С. А. Лояльность в системе управления образовательными услугами / С. А. Дятлов, О. П. Ковалева //
Экономика образования. — 2009. — № 1. — С. 48—57.
6. Ивашова, В. А. Удовлетворенность потребителей услуг университета: новые подходы и результаты /
В. А. Ивашова, Е. В. Галеев, Т. В. Федькова // Высш. образование в России. — 2015. — № 7. — С. 103—108.
7. Лояльность потребителей: типы и методы оценки // Новый маркетинг. — URL: http://marketing.web-standart.
net/node/2879 (дата обращения: 4.09.2018).
8. Маликова, Е. В. Мотивационный компонент лояльности студентов вуза / Е. В. Маликова, М. С. Казанцева //
Инновационные технологии в науке и образовании. — 2016. — № 1-1 (5). — С. 322—325.
9. Мифы о маркетинге и лояльности потребителей / Т. Л. Кейнингем, Т. Г. Вавра, Л.Аксой, Г. Уоллард. — М. :
Добрая кн., 2007. — 344 с.
10. Папазян, Ж. В. Современные методы исследования лояльности клиентов / Ж. В. Папазян // Соврем. проблемы науки и образования. — 2013. — № 3. — URL: http://www.science— education.ru/ru/article/view?id=9393
(датаобращения: 20.09.2018).
11. Семеновых, О. NPS (NET PROMOTER SCORE) — Как измерить лояльность клиентов // Эверт Консалтинг. — URL: http://ewert.ru/nps-net-promoter-score/ (дата обращения: 02.10.18).
маркетинг. — 2012. — № 2 (180). — С. 34—40.
2. Величко, Н. Ю. Исследование удовлетворенности и лояльности потребителей образовательных услуг в
современных условиях / Н. Ю. Величко // Вестн. Северо-Кавказ. гуманитар. ин-та. — 2016. — № 3. — С. 18—24.
3. Демцура, С. С. Теоретико-методологические аспекты проблемы оценки удовлетворенности клиентов /
С. С. Демцура // Вестн. Челяб. гос. ун-та. — 2017. — №10 (406). — Экономические науки. Вып. 58. — С. 7—14.
4. Дуванова, Е. А. Специфика лояльности потребителей услуг образовательного учреждения / Е. А. Дуванова,
О. В. Качагина // Экономика и социум. — 2017. — № 1 (32). — URL: http://www.iupr.ru/domains_data/files/zurnal_32/
(дата обращения: 24.09.18).
5. Дятлов, С. А. Лояльность в системе управления образовательными услугами / С. А. Дятлов, О. П. Ковалева //
Экономика образования. — 2009. — № 1. — С. 48—57.
6. Ивашова, В. А. Удовлетворенность потребителей услуг университета: новые подходы и результаты /
В. А. Ивашова, Е. В. Галеев, Т. В. Федькова // Высш. образование в России. — 2015. — № 7. — С. 103—108.
7. Лояльность потребителей: типы и методы оценки // Новый маркетинг. — URL: http://marketing.web-standart.
net/node/2879 (дата обращения: 4.09.2018).
8. Маликова, Е. В. Мотивационный компонент лояльности студентов вуза / Е. В. Маликова, М. С. Казанцева //
Инновационные технологии в науке и образовании. — 2016. — № 1-1 (5). — С. 322—325.
9. Мифы о маркетинге и лояльности потребителей / Т. Л. Кейнингем, Т. Г. Вавра, Л.Аксой, Г. Уоллард. — М. :
Добрая кн., 2007. — 344 с.
10. Папазян, Ж. В. Современные методы исследования лояльности клиентов / Ж. В. Папазян // Соврем. проблемы науки и образования. — 2013. — № 3. — URL: http://www.science— education.ru/ru/article/view?id=9393
(датаобращения: 20.09.2018).
11. Семеновых, О. NPS (NET PROMOTER SCORE) — Как измерить лояльность клиентов // Эверт Консалтинг. — URL: http://ewert.ru/nps-net-promoter-score/ (дата обращения: 02.10.18).
Опубликована
2023-11-28
Как цитировать
ЕЛИСЕЕВА, Елена Николаевна.
ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ И ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ.
Общество, экономика, управление, [S.l.], v. 3, n. 4, p. 62-67, nov. 2023.
ISSN 2618-9852. Доступно на: <https://journals.csu.ru/index.php/management/article/view/2262>. Дата доступа: 08 sep. 2024
Выпуск
Раздел
Педагогические аспекты управления
Ключевые слова
потребители образовательных услуг
высшее образование
удовлетворенность потребителей
лояльность потребителей
оценка удовлетворенности
оценка лояльности потребителей
